大手オンライン旅行会社（OTA）のExpediaグループは、2025年通期の決算発表の場で、AI技術の活用とマーケティングの強化を今後の成長戦略の二本柱として掲げました。新CEOアリアン・ゴリン氏が主導するこの新戦略は、激化する旅行市場での競争優位性を確立し、私たちの旅行計画や予約体験を根底から変える可能性を秘めています。
なぜ今、AIとマーケティングなのか？ その背景
ExpediaグループがこのタイミングでAIとマーケティングへの大規模な投資を打ち出した背景には、複雑に絡み合ういくつかの要因が存在します。
激化するOTA市場の競争
旅行業界、特にオンライン予約プラットフォームの市場は、Booking.comを擁するBooking HoldingsやAirbnb、さらにはGoogle Travelといった巨大プレイヤーがひしめく激戦区です。2023年のExpediaグループの総予約額が1,040億ドル（約16兆円）を超える規模であることからも、その市場の大きさが伺えます。 このような環境下で差別化を図り、顧客を惹きつけ続けるためには、単なる価格競争から脱却し、付加価値の高いサービスを提供することが不可欠です。Expediaは、AIによる「究極のパーソナライズ」をその答えと位置づけています。
テクノロジーの進化と消費者の期待
生成AIの急速な普及は、あらゆる業界に変化を迫っています。旅行業界も例外ではなく、消費者はよりシームレスで、直感的、かつ自分に最適化された旅行計画ツールを求めるようになりました。複雑なフライトの乗り継ぎ、ホテルの立地、現地でのアクティビティといった無数の選択肢の中から、AIが最適な組み合わせを提案してくれることへの期待は日に日に高まっています。
新体制による改革への強い意志
2024年5月に就任したアリアン・ゴリン新CEOは、前任者からの路線を継承しつつも、より大胆な改革を進める姿勢を鮮明にしています。彼女のリーダーシップのもと、これまで個別のブランドで進められてきた技術開発やマーケティング戦略をグループ全体で統合し、効率化とシナジー効果を最大化しようという狙いがあります。
Expediaが描くAI活用の具体的な未来像
Expediaの新戦略の中核をなすAI活用は、具体的にどのような形で私たちの旅行体験を変えるのでしょうか。
パーソナライズされた旅行計画
AIは、ユーザーの過去の予約履歴、検索パターン、さらにはサイト上での行動データを分析し、個々の旅行者の嗜好を深く理解します。これにより、「静かなビーチでのんびりしたい」「美食を楽しめる都市を巡りたい」といった曖昧な要望に対しても、最適な目的地、宿泊施設、フライト、アクティビティを組み合わせた旅行プランを瞬時に提案できるようになります。
対話型の旅行アシスタント
Expediaはすでに「Romie」というAIトラベルアシスタントを開発しており、今後その機能が大幅に強化される見込みです。ユーザーはチャット形式でAIと対話しながら、旅行のアイデア出しから予約、さらには旅行中のレストラン予約や予定変更まで、一貫したサポートを受けられるようになります。これにより、旅行計画のプロセスそのものが、より楽しく、ストレスフリーなものに変わっていくでしょう。
顧客サービスの自動化と高度化
フライトの遅延やキャンセル、ホテルの予約内容に関する問い合わせなど、旅行にトラブルはつきものです。AIを活用したチャットボットが24時間365日体制でこれらの一次対応を行うことで、顧客は迅速に問題を解決できます。これにより、人間のオペレーターはより複雑で個別対応が必要な問題に集中できるようになり、顧客満足度全体の向上が期待されます。
予測される今後の影響と旅行業界の未来
Expediaグループのこの大きな舵取りは、旅行者、競合他社、そして業界全体に大きな影響を与えることが予測されます。
- 旅行者にとっての変化:
旅行の計画にかかる時間と手間が劇的に削減されます。これまで複数のサイトを見比べて行っていた情報収集が、一つのプラットフォーム上で完結するようになります。また、AIが可能にする高度なパーソナライゼーションにより、「自分だけの特別な旅」を誰もが簡単に実現できる時代が到来するでしょう。
- 業界内の競争:
Expediaの動きは、間違いなく競合他社のAI開発を加速させます。今後は、各社が独自開発したAIアシスタントの性能や、提案の精度、使いやすさがプラットフォーム選定の重要な基準となります。AI技術を導入できない中小の旅行会社は、ニッチな分野での専門性や、人間ならではの温かみのあるコンサルティングサービスで差別化を図る必要に迫られます。
- 旅行のあり方の変革:
AIが旅行のインフラとして定着することで、旅行の計画段階から体験、そして帰宅後の思い出の共有まで、すべてのプロセスがデジタルで繋がったシームレスなものへと進化していくでしょう。Expediaの挑戦は、単なる一企業の戦略に留まらず、旅行業界全体のデジタルトランスフォーメーションを牽引する重要な一歩と言えます。私たちの旅のスタイルが、テクノロジーによって大きく変わろうとしているのです。
