EUはフライト遅延・欠航時の航空旅客保護新規則を採択しました。
迅速で透明な返金プロセスが義務化
欧州連合（EU）は、フライトの遅延や欠航時に適用される新たな航空旅客保護規則を採択しました。今回の新規則では、運航トラブル時の返金プロセスの迅速化に焦点を当てており、航空会社に対して補償請求受領後30日以内に支払いを行うか、正当な理由に基づく拒否回答を提示することが義務付けられます。
また、苦情対応の基準も明確化されました。乗客から苦情が寄せられた場合、航空会社は7営業日以内に受領確認を行い、原則1カ月以内に回答する必要があります。さらに、権利行使にあたって有料電話の利用や特定のスマートフォンアプリへの登録を要求することが禁止され、無料の連絡窓口を設置することが厳格に定められました。
背景にある現行ルールの課題と改善
EUではこれまでも「EU261」という規則により、フライトの飛行距離や遅延時間に応じて250ユーロから最大600ユーロの補償金が受け取れる強力な旅客保護制度が存在していました。しかし、旅行者が実際に補償を請求しようとすると、航空会社からの返答に数カ月かかるケースや、複雑な専用アプリの登録を強いられるなど、多くのハードルがありました。
このため、本来受け取れるはずの権利を諦めてしまう乗客も少なくありませんでした。今回の新規則の採択は、こうした長年の課題を解決し、利用者がストレスなく正当な補償を受け取れる仕組みを構築するという強い意図が背景にあります。
予測される未来と国際旅行者への影響
この新規則は、早ければ2027年の夏ごろから実際の運用が開始される見通しです。このルールはEU域内を発着するフライトだけでなく、EU域外からEU加盟国の航空会社を利用して欧州に到着する国際線にも適用されます。したがって、日本からヨーロッパを訪れる旅行者やビジネス客にとっても、トラブル時の権利救済がより確実かつ迅速になるという大きなメリットがあります。
一方で航空会社側は、厳格な期限内に処理を行うため、申請から支払いまでのシステムを高度に自動化し、カスタマーサポートの人員や体制を大幅に拡充することが求められます。長期的には、コンプライアンス維持のための運用コストが航空運賃に一部転嫁される可能性も考えられますが、全体としては航空業界のサービス向上と旅行者の安心感醸成につながる重要な転換点となるでしょう。
